في السابق كان الحصول على موعد للاتصال المرئي مع موظفي الهيئة العامة للتأمين الاجتماعي أمراً في غاية السهولة واليسر، فما كان على العميل سواء الدخول على تطبيق Skiplino وحجز اليوم والتوقيت المناسبين. وأذكر أنني استفدت من هذه الخدمة الممتازة عدة مرات في أواخر العام 2023 وقد كانت في تلك الفترة المواعيد كثيرة ومتوفرة في نفس اليوم.
لكن وبعد أن تم الإعلان عن تحديث الموقع الإلكتروني للهيئة في بدايات عام 2024 توقفت خدمة الاتصال المرئي فلم تعد هناك مواعيد متوفرة على التطبيق المذكور ويقال إن المواعيد تعرض يوم السبت من كل أسبوع و لكن الأكيد أنه من الصعب جداً الحصول عليها. وللأسف أن الزيارة لمبنى الهيئة في المنطقة الدبلوماسية لا تضمن الحصول على موعد مع الموظفين.
ويشير إعلان خجول وشبه مخفي على حساب الهيئة على انستغرام إلى أنه في حال وجود صعوبة في حجز موعد على تطبيق Skiplino فإن البديل سيكون إما الاتصال على خط ساخن أو الاتصال على النظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل»! وأرى أن كلا الخيارين غير مجديين ولا يغنيان عن خدمة الاتصال المرئي التي من الأفضل أن تعود في أسرع وقت حيث كانت توفر التفاعل المباشر المرئي بين العميل والموظف وتبعد أي التباس في إيصال المعلومة قد يحصل في حال تم الاعتماد فقط على الاتصال بدون كاميرا.
وفي نفس السياق أرفع القبعة لشركة «بنفت» التي لديها Call Center ونظام خدمة للعملاء عن طريق الخط الساخن يتمتع بجودة فائقة. فالموظفون والموظفات لديهم إلمام بجميع المشاكل التي قد تصادف العميل ويقدمون له الحلول الفورية بشكل واضح ومفهوم. والأهم أن الوصول إلى موظف خدمة العملاء يتم بشكل سريع ودون انتظار مطول على الهاتف. وأرى أن الحال مشابه أيضاً مع بنك البحرين الإسلامي الذي لديه نفس المستوى الاحترافي من الخدمة عن طريق الهاتف.
وأتعمد ذكر أسماء الشركات لأنه وللأسف أن خدمة العملاء والحصول على ردود واضحة وفورية للمشاكل والعثرات التي يواجهها العميل أمر ليس متوفراً عند الكثير من الجهات سواء كانت عامة أو خاصة. والشركة أو الجهة العامة التي تحول خدماتها إلى الفضاء الإلكتروني دون اهتمام بالتفاعل الإنساني بين موظفيها والعملاء من وجهة نظري لديها خلل في التعامل مع العميل ويفضل أن يتم البحث عن بديل لها إن أمكن. طبعاً، في حالة الهيئة العامة للتأمين الاجتماعي، فلا بديل لها، لذلك إصلاح وتطوير عملية التواصل مع العملاء يصبح أمراً في غاية الأهمية وإلا ستزداد الشكاوى وسيزيد التذمر.
صحيح أن إجادة فن خدمة العملاء أمر مكلف فهو يتطلب عناصر بشرية مدربة واهتماماً بأدق التفاصيل لكن أرى أن التكلفة مبررة فهي تريح العميل وترفع من مستوى رضاه مما يعني شكاوى أقل وثقة أكبر في المنتج أو الخدمة التي تقدم إليه. أليس ذلك هو الهدف المنشود دائماً أم أنه مجرد كلام؟
لكن وبعد أن تم الإعلان عن تحديث الموقع الإلكتروني للهيئة في بدايات عام 2024 توقفت خدمة الاتصال المرئي فلم تعد هناك مواعيد متوفرة على التطبيق المذكور ويقال إن المواعيد تعرض يوم السبت من كل أسبوع و لكن الأكيد أنه من الصعب جداً الحصول عليها. وللأسف أن الزيارة لمبنى الهيئة في المنطقة الدبلوماسية لا تضمن الحصول على موعد مع الموظفين.
ويشير إعلان خجول وشبه مخفي على حساب الهيئة على انستغرام إلى أنه في حال وجود صعوبة في حجز موعد على تطبيق Skiplino فإن البديل سيكون إما الاتصال على خط ساخن أو الاتصال على النظام الوطني للمقترحات والشكاوى «تواصل»! وأرى أن كلا الخيارين غير مجديين ولا يغنيان عن خدمة الاتصال المرئي التي من الأفضل أن تعود في أسرع وقت حيث كانت توفر التفاعل المباشر المرئي بين العميل والموظف وتبعد أي التباس في إيصال المعلومة قد يحصل في حال تم الاعتماد فقط على الاتصال بدون كاميرا.
وفي نفس السياق أرفع القبعة لشركة «بنفت» التي لديها Call Center ونظام خدمة للعملاء عن طريق الخط الساخن يتمتع بجودة فائقة. فالموظفون والموظفات لديهم إلمام بجميع المشاكل التي قد تصادف العميل ويقدمون له الحلول الفورية بشكل واضح ومفهوم. والأهم أن الوصول إلى موظف خدمة العملاء يتم بشكل سريع ودون انتظار مطول على الهاتف. وأرى أن الحال مشابه أيضاً مع بنك البحرين الإسلامي الذي لديه نفس المستوى الاحترافي من الخدمة عن طريق الهاتف.
وأتعمد ذكر أسماء الشركات لأنه وللأسف أن خدمة العملاء والحصول على ردود واضحة وفورية للمشاكل والعثرات التي يواجهها العميل أمر ليس متوفراً عند الكثير من الجهات سواء كانت عامة أو خاصة. والشركة أو الجهة العامة التي تحول خدماتها إلى الفضاء الإلكتروني دون اهتمام بالتفاعل الإنساني بين موظفيها والعملاء من وجهة نظري لديها خلل في التعامل مع العميل ويفضل أن يتم البحث عن بديل لها إن أمكن. طبعاً، في حالة الهيئة العامة للتأمين الاجتماعي، فلا بديل لها، لذلك إصلاح وتطوير عملية التواصل مع العملاء يصبح أمراً في غاية الأهمية وإلا ستزداد الشكاوى وسيزيد التذمر.
صحيح أن إجادة فن خدمة العملاء أمر مكلف فهو يتطلب عناصر بشرية مدربة واهتماماً بأدق التفاصيل لكن أرى أن التكلفة مبررة فهي تريح العميل وترفع من مستوى رضاه مما يعني شكاوى أقل وثقة أكبر في المنتج أو الخدمة التي تقدم إليه. أليس ذلك هو الهدف المنشود دائماً أم أنه مجرد كلام؟
