مؤخراً قررت استبدال مزود أحد الخدمات بآخر، لا لأن الأول خدماته ليست بذات الجودة أبداً على الإطلاق، لكن السبب كان معنياً بمعيار واحد فقط.
إذ حينما طلب منهم تبديل موقع الخدمة إلى مكان آخر أصروا على أن هذا الطلب لا يتم إلا بالحضور الشخصي، ما يعني أنه سيتحتم علي الذهاب في مشوار والانتظار في طابور الزبائن ومن ثم شرح سبب الطلب واستكمال الإجراءات، وكل هذا سيأخذ وقتاً وجهداً، وبصراحة لم أكن أملك هذا الوقت لأضيعه.
وعليه جربت الاتصال بجهة أخرى منافسة تقدم الخدمة نفسها، وقررت على الفور التعامل معهم، وأيضاً كان ذلك لسبب بسيط جدا، إذ لم يطلبوا مني الحضور وإضاعة وقتي، بل تمت العملية كلها خلال خمس دقائق من خلال الاتصال الهاتفي الذي أعقبه إتمام الخدمة عبر التطبيق الإلكتروني.
وبعدها بأيام احتجت إلى تأمين إحدى السيارات، وكالعادة تتم العملية بشكل إلكتروني، لكن ما لفت نظري الاستخدام الذي لعملية «الاتصال المرئي» لشركة التأمين التي أتعامل معها، إذ عبر الموقع الإلكتروني أدخلني رابط على اتصال مرئي بالموظف، وخلال دقائق من الحديث وكأنني موجود في مكتبه أنهينا العملية، دون أن أبذل جهداً في قطع مشوار إلى مكاتبهم.
قبل عدة سنوات كنا ننظر بعيون الإعجاب إلى أي جهة توظف التكنولوجيا بطريقة ذكية لتخدم العملاء، وبالأخص لو كانت هذه جهة حكومية خدمية، في السابق تكون مشهورة بعملية الانتظار الطويل لطوابير العملاء ولزوم الحضور شخصياً.
نعم أتحدث عما سبق من تدشين الحكومة الإلكترونية وما أعقب تدشينها من تحول رقمي ذكي لكثير من الجهات، وهي العملية التي سهلت الأمور على الناس، ووفرت عليهم الوقت والجهد، بل ساهمت في الاستفادة منهم أكثر في مواقع عملهم، إذ الكل كان يضطر إلى الاستئذان والخروج من العمل لاستكمال بعض المعاملات الخدمية، وخاصة في الجهات الحكومية التي لا تعمل في عطلة نهاية الأسبوع، ويرتبط عملها بالدوام الرسمي.
طبعاً أتحدث قبل سنوات، ووصولا إلى المشهد اليوم، يتبين لنا حجم التنافس الكبير بين الجهات الحكومية في عملية التحول الرقمي وفي تحقيق رضا العميل من خلال توفير الوقت والجهد عليه، وتقديم أفضل الخدمات له من خلال المنصات الرقمية والتطبيقات، ناهيكم عن انتهاج أغلب الشركات الخاصة هذا الأسلوب على اعتباره أحد العوامل المؤثرة في استقطاب العملاء، وهو ما حصل لي شخصياً في المثال الذي بدأت فيه المقال.
مبعث الكلام ما تابعته مؤخراً من حفل توزيع لجوائز الحكومة الإلكترونية ومستوى التنافسية ودرجة الإبداع والتطوير الذي بدأ يظهر على خدمات بعض القطاعات الحكومية وجودتها، بل وصلت بالحكومة إلى مستوى تقدير وتكريم جهات خاصة نجحت الأخيرة في تحقيق رضا العملاء من مواطنين ومقيمين من خلال تقديم خدماتها على المنصات الإلكترونية.
كنا نقول إن «فترة كورونا» كانت أحد الأسباب الرئيسية للإسراع في عملية التحول الرقمي، باعتبار أن الحاجة هي أم الاختراع، رغم أن كل هذه الأدوات كانت متاحة وموجودة، لكن طبيعة الإنسان تحتم عليه مواجهة صعوبة ليفكر في كيفية التغلب عليها.
لكن الذكاء والنجاعة يتمثلان في الاستفادة من التجارب وتطوير الموجود، والوصول إلى مستوى الإبداع فيه، وهو ما تكشف لنا عملية التكريم السنوي الذي تقيمه الحكومة للجهات المتفوقة والمتطورة والمبدعة في تقديم خدماتها عبر التحول الرقمي، وفي النهاية المستفيد نحن كمواطنين وعملاء؛ فيهمنا أن نوفر الوقت والجهد وأن نحظى في المقابل بخدمات سلسة في إجراءاتها تحقق لدينا الرضا وتستجلب الإشادة.
إذ حينما طلب منهم تبديل موقع الخدمة إلى مكان آخر أصروا على أن هذا الطلب لا يتم إلا بالحضور الشخصي، ما يعني أنه سيتحتم علي الذهاب في مشوار والانتظار في طابور الزبائن ومن ثم شرح سبب الطلب واستكمال الإجراءات، وكل هذا سيأخذ وقتاً وجهداً، وبصراحة لم أكن أملك هذا الوقت لأضيعه.
وعليه جربت الاتصال بجهة أخرى منافسة تقدم الخدمة نفسها، وقررت على الفور التعامل معهم، وأيضاً كان ذلك لسبب بسيط جدا، إذ لم يطلبوا مني الحضور وإضاعة وقتي، بل تمت العملية كلها خلال خمس دقائق من خلال الاتصال الهاتفي الذي أعقبه إتمام الخدمة عبر التطبيق الإلكتروني.
وبعدها بأيام احتجت إلى تأمين إحدى السيارات، وكالعادة تتم العملية بشكل إلكتروني، لكن ما لفت نظري الاستخدام الذي لعملية «الاتصال المرئي» لشركة التأمين التي أتعامل معها، إذ عبر الموقع الإلكتروني أدخلني رابط على اتصال مرئي بالموظف، وخلال دقائق من الحديث وكأنني موجود في مكتبه أنهينا العملية، دون أن أبذل جهداً في قطع مشوار إلى مكاتبهم.
قبل عدة سنوات كنا ننظر بعيون الإعجاب إلى أي جهة توظف التكنولوجيا بطريقة ذكية لتخدم العملاء، وبالأخص لو كانت هذه جهة حكومية خدمية، في السابق تكون مشهورة بعملية الانتظار الطويل لطوابير العملاء ولزوم الحضور شخصياً.
نعم أتحدث عما سبق من تدشين الحكومة الإلكترونية وما أعقب تدشينها من تحول رقمي ذكي لكثير من الجهات، وهي العملية التي سهلت الأمور على الناس، ووفرت عليهم الوقت والجهد، بل ساهمت في الاستفادة منهم أكثر في مواقع عملهم، إذ الكل كان يضطر إلى الاستئذان والخروج من العمل لاستكمال بعض المعاملات الخدمية، وخاصة في الجهات الحكومية التي لا تعمل في عطلة نهاية الأسبوع، ويرتبط عملها بالدوام الرسمي.
طبعاً أتحدث قبل سنوات، ووصولا إلى المشهد اليوم، يتبين لنا حجم التنافس الكبير بين الجهات الحكومية في عملية التحول الرقمي وفي تحقيق رضا العميل من خلال توفير الوقت والجهد عليه، وتقديم أفضل الخدمات له من خلال المنصات الرقمية والتطبيقات، ناهيكم عن انتهاج أغلب الشركات الخاصة هذا الأسلوب على اعتباره أحد العوامل المؤثرة في استقطاب العملاء، وهو ما حصل لي شخصياً في المثال الذي بدأت فيه المقال.
مبعث الكلام ما تابعته مؤخراً من حفل توزيع لجوائز الحكومة الإلكترونية ومستوى التنافسية ودرجة الإبداع والتطوير الذي بدأ يظهر على خدمات بعض القطاعات الحكومية وجودتها، بل وصلت بالحكومة إلى مستوى تقدير وتكريم جهات خاصة نجحت الأخيرة في تحقيق رضا العملاء من مواطنين ومقيمين من خلال تقديم خدماتها على المنصات الإلكترونية.
كنا نقول إن «فترة كورونا» كانت أحد الأسباب الرئيسية للإسراع في عملية التحول الرقمي، باعتبار أن الحاجة هي أم الاختراع، رغم أن كل هذه الأدوات كانت متاحة وموجودة، لكن طبيعة الإنسان تحتم عليه مواجهة صعوبة ليفكر في كيفية التغلب عليها.
لكن الذكاء والنجاعة يتمثلان في الاستفادة من التجارب وتطوير الموجود، والوصول إلى مستوى الإبداع فيه، وهو ما تكشف لنا عملية التكريم السنوي الذي تقيمه الحكومة للجهات المتفوقة والمتطورة والمبدعة في تقديم خدماتها عبر التحول الرقمي، وفي النهاية المستفيد نحن كمواطنين وعملاء؛ فيهمنا أن نوفر الوقت والجهد وأن نحظى في المقابل بخدمات سلسة في إجراءاتها تحقق لدينا الرضا وتستجلب الإشادة.
