.. “الرؤية التي ليست لها علاقة بالعميل، ليست برؤية“.
مثلاً في كرة القدم، كل العمليات تتم عبر تمريرات وبناء هجمات على امتداد الملعب، لكن هدفها في النهاية إدخال الكرة في المرمى! وعلى نفس القياس، كل العمليات يجب أن يكون هدفها المسجل في المرمى عنوانه: "رضا المواطن والمستفيد".
هذا هو الأساس الأول في بناء أي استراتيجية ناجحة، والدعامة الرئيسية لأي رؤية تقدم وتطلق ويتم إعلان العمل بها.
في بناء الاستراتيجيات، أوغلت المجتمعات العربية في توصيفات فضفاضة وسرد إنشائي للرؤية والرسالة، في حين تكشف النصوص في مضامينها غياب النقطة الأهم، وهي: أين هو موقع المستفيد؟!
وعليه ترى الرؤية تصاغ وكأنها معنية بالقطاع وموظفيه فقط وعملياته وإجراءاته دون تحديد أهمية رضا العميل وأن السعي كله لأجل تقديم أفضل الخدمات له، وهنا الخطأ!
في علم الإدارة وصياغة الاستراتيجيات الصحيحة، لابد أن ينصب التفكير على المسوغ وراء كل العمليات، وهنا يأتي الإنسان أو المستفيد، وحينما نرى هذا العنصر الرئيس مغيباً في الرؤية ولا تهتم به العمليات بقدر اهتمامها بالموظفين أو بيئة العمل مثلاً، فإننا هنا نكون قد دخلنا مرحلة "الانحراف في التخطيط“، وباتت استراتيجيتنا معطلة في أهم جوانبها!
بناء الاستراتيجيات يفترض أن يكون له منطلق وأساس، وهنا نتحدث عن أقوى المنطلقات وهي "الرؤية الرئيسة للدولة" والتي في أبلغ صورها وكمالها لابد وأن يكون هدفها: "تحقيق السعادة للمواطن"، أي رفع مؤشر السعادة العالمي لدى المواطن في دولته.
وبناء على هذا الهدف الرئيس، تنطلق كافة الرؤى وتبنى الاستراتيجيات، والتي يفترض بأنها تتمحور حول الإنسان والمستفيد، وبالنسبة للقطاعات الرسمية فهو المواطن.
في فعالية أداء القطاعات لابد وأن تقيم كل عملية على أساس استفادة الناس من ورائها، ولابد أن يكون العمل مانعاً لوقوع أي ضرر على المواطن والتركيز على استفادته، أي أن العمليات لابد وأن تخرج بنقاط إيجابية له لا سلبية، وعليه حينما يوضع نصب العين شعار "المواطن ممنوع لمسه بما يضره" فإننا نسير في اتجاه صحيح لتحقيق ارتفاع مؤثر في مؤشر السعادة، شريطة أن يقابل عدم لمسه عملية تحسين وضعه وتقديم الخدمات الأفضل له.
تمر علينا شعارات عديدة أهمها أن "المواطن هو الأساس"، وعليه ليس من المقبول أن تكون هناك عمليات لا تتمحور حول المواطن، وليس صحيحاً ألا تبنى في خلاصتها على تحقيق الرضا لديه.
لو كل معاملة في نقاط مرورها على الموظفين في أي قطاع تم التعامل معها على أساس التفكير أولاً في "المواطن"، لما وجدنا حالات تذمر أو استياء أو إحباط، ولخفت حدة النقد بل لربما تلاشت وحلت محلها الإشادة والتقدير، لأن المحصلة تسفر عن صالح المواطن.
اتجاه معاكس:
استكمالاً لما كتبناه في بداية رمضان بشأن ضرورة تحسين أساليب التعامل مع العملاء، بالأخص في المواقع الخدمية، فإن الحق يقال هنا، إذ نمتلك في قطاعاتنا مسؤولين رفيعي المستوى وأصحاب قرار، ويثبتون رقيهم وإدراكهم العميق بمضامين الرؤية والرسالة لخطة البلد الاستراتيجية، ويعملون جاهدين لتحقيق رضا الناس. ويتجلى ذلك حينما ترى هذا المسؤول الكبير وكيف يتعامل ويتصرف بتواضع واحترافية وذكاء اجتماعي مع العملاء المستفيدين من الخدمات. ومن خلال أسلوبه وطريقته يحقق للمتعامل أقصى درجات الرضا، ويجعله يمر بتجربة إيجابية يتذكرها دوماً.
هذه النماذج المشرفة لابد وأن يستفيد منها من يعمل تحت قيادتهم، لابد وأن يتعلم منهم موظفوهم كيف يكون التعامل الصحيح مع العملاء والمواطنين، وكيف تكسب جميع الناس بأخلاقك الرفيعة وأدائك الملتزم، وبالتالي كيف تكون ”واجهة مشرفة للوطن“؟!
مثلاً في كرة القدم، كل العمليات تتم عبر تمريرات وبناء هجمات على امتداد الملعب، لكن هدفها في النهاية إدخال الكرة في المرمى! وعلى نفس القياس، كل العمليات يجب أن يكون هدفها المسجل في المرمى عنوانه: "رضا المواطن والمستفيد".
هذا هو الأساس الأول في بناء أي استراتيجية ناجحة، والدعامة الرئيسية لأي رؤية تقدم وتطلق ويتم إعلان العمل بها.
في بناء الاستراتيجيات، أوغلت المجتمعات العربية في توصيفات فضفاضة وسرد إنشائي للرؤية والرسالة، في حين تكشف النصوص في مضامينها غياب النقطة الأهم، وهي: أين هو موقع المستفيد؟!
وعليه ترى الرؤية تصاغ وكأنها معنية بالقطاع وموظفيه فقط وعملياته وإجراءاته دون تحديد أهمية رضا العميل وأن السعي كله لأجل تقديم أفضل الخدمات له، وهنا الخطأ!
في علم الإدارة وصياغة الاستراتيجيات الصحيحة، لابد أن ينصب التفكير على المسوغ وراء كل العمليات، وهنا يأتي الإنسان أو المستفيد، وحينما نرى هذا العنصر الرئيس مغيباً في الرؤية ولا تهتم به العمليات بقدر اهتمامها بالموظفين أو بيئة العمل مثلاً، فإننا هنا نكون قد دخلنا مرحلة "الانحراف في التخطيط“، وباتت استراتيجيتنا معطلة في أهم جوانبها!
بناء الاستراتيجيات يفترض أن يكون له منطلق وأساس، وهنا نتحدث عن أقوى المنطلقات وهي "الرؤية الرئيسة للدولة" والتي في أبلغ صورها وكمالها لابد وأن يكون هدفها: "تحقيق السعادة للمواطن"، أي رفع مؤشر السعادة العالمي لدى المواطن في دولته.
وبناء على هذا الهدف الرئيس، تنطلق كافة الرؤى وتبنى الاستراتيجيات، والتي يفترض بأنها تتمحور حول الإنسان والمستفيد، وبالنسبة للقطاعات الرسمية فهو المواطن.
في فعالية أداء القطاعات لابد وأن تقيم كل عملية على أساس استفادة الناس من ورائها، ولابد أن يكون العمل مانعاً لوقوع أي ضرر على المواطن والتركيز على استفادته، أي أن العمليات لابد وأن تخرج بنقاط إيجابية له لا سلبية، وعليه حينما يوضع نصب العين شعار "المواطن ممنوع لمسه بما يضره" فإننا نسير في اتجاه صحيح لتحقيق ارتفاع مؤثر في مؤشر السعادة، شريطة أن يقابل عدم لمسه عملية تحسين وضعه وتقديم الخدمات الأفضل له.
تمر علينا شعارات عديدة أهمها أن "المواطن هو الأساس"، وعليه ليس من المقبول أن تكون هناك عمليات لا تتمحور حول المواطن، وليس صحيحاً ألا تبنى في خلاصتها على تحقيق الرضا لديه.
لو كل معاملة في نقاط مرورها على الموظفين في أي قطاع تم التعامل معها على أساس التفكير أولاً في "المواطن"، لما وجدنا حالات تذمر أو استياء أو إحباط، ولخفت حدة النقد بل لربما تلاشت وحلت محلها الإشادة والتقدير، لأن المحصلة تسفر عن صالح المواطن.
اتجاه معاكس:
استكمالاً لما كتبناه في بداية رمضان بشأن ضرورة تحسين أساليب التعامل مع العملاء، بالأخص في المواقع الخدمية، فإن الحق يقال هنا، إذ نمتلك في قطاعاتنا مسؤولين رفيعي المستوى وأصحاب قرار، ويثبتون رقيهم وإدراكهم العميق بمضامين الرؤية والرسالة لخطة البلد الاستراتيجية، ويعملون جاهدين لتحقيق رضا الناس. ويتجلى ذلك حينما ترى هذا المسؤول الكبير وكيف يتعامل ويتصرف بتواضع واحترافية وذكاء اجتماعي مع العملاء المستفيدين من الخدمات. ومن خلال أسلوبه وطريقته يحقق للمتعامل أقصى درجات الرضا، ويجعله يمر بتجربة إيجابية يتذكرها دوماً.
هذه النماذج المشرفة لابد وأن يستفيد منها من يعمل تحت قيادتهم، لابد وأن يتعلم منهم موظفوهم كيف يكون التعامل الصحيح مع العملاء والمواطنين، وكيف تكسب جميع الناس بأخلاقك الرفيعة وأدائك الملتزم، وبالتالي كيف تكون ”واجهة مشرفة للوطن“؟!
