كلما تتطور التكنولوجيا يفترض بالخدمات أن تتطور. هذه هي المعادلة المنطقية، أليست كذلك؟!طيب، كيف تستقيم المعادلة لو أننا برغم الاعتماد على التكنولوجيا، وبرغم مساعينا لمواكبة المتغيرات العالمية حولنا، بدل أن نتقدم، نتراجع بشكل مخيف جداً؟!اليوم سمعة أي قطاع سواء حكومي أو خاص، والأخير بمستوى أكبر وأعلى لارتباطه بالربحية، والسمعة مرتبطة بـ»رضا العملاء»، وهذا الرضا لا يتحقق إلا من خلال اقتناعهم بـ»جودة الخدمات»، وهذه الجودة لا يحكم بها العميل إلا بعد أن يلمس «تميزاً» في الأداء والنتائج، وهذا التميز مستحيل أن يتحقق دون أداء يصنع الفارق.وبالربط بين التكنولوجيا وتوظيفها وبين الحفاظ على السمعة وتحقيق رضا العملاء، نجد أن هناك من يحرص أشد الحرص على متابعة كافة التفاصيل وضمان دقة التنفيذ بما يرفع من مستوى الجودة.مبعث كلامي هذا ما بدأ مؤخراً استخدامه بشكل «شره» من قبل كافة الجهات، سواء أكانت قطاعات حكومية أو خاصة من خلال توظيف التكنولوجيا أو محاولة «الأتمتة» في مجال خدمة العملاء.هنا سأسألكم سؤالاً جوابه يعرفه الجميع، إذ هل تعرفون معنى «الخط الساخن»؟!وسيجيب الكثيرون منكم أنها خدمة «الرد الآلي» أو «الرد المبرمج مع الخيارات»، بمعنى أنك لو تتصل على جهة ما للاستفسار عن أمر ما أو للحصول على خدمة، فإن من سيجيبك هو «الرد الآلي» الذي سيجعلك تستمع دقائق ليست بالقليلة لقائمة المحتويات ويعطيك الخيارات للضغط عليها، وبعض الجهات بشأنها «الرد الآلي» و»الخيارات الإلكترونية» ستجعلك «تضيع»، نعم تضيع وكأنك في متاهة حتى تصل إلى مبتغاك، أو حتى تجد الخيار المناسب.في بعض الأحيان قد تضطر إلى إغلاق الخط الهاتفي بسبب «الملل والضجر» من هذا «التوهان»، وفي أحيان أخرى ستعيد الكرة مرات ومرات لتصل إلى طريق مسدود، وبعض الجهات قد تجعلك تقتنع بأن عملية الوصول إلى شخص آدمي في خدمة العملاء يكلمك هي ضرب من «المستحيل»، وحتى لو وصلت فإن عملية الانتظار ستأخذ منك فترات خيالية.لست أكتب هذا من وحي الخيال، فبالأمس فقط وأنا أحاول الوصول إلى خدمة العملاء في جهة ما، جهة لها اسمها الثقيل ووزنها المعروف، أولاً أخذت مني المحاولة أكثر من عشر دقائق لأصل فقط إلى شخص بشري يرد علي ويجيب، والمفارقة أن من رد علي وهو في خدمة العملاء طلب مني العودة للاتصال ثم اختيار رقم آخر يتبعه رقم آخر يتبعه رقم آخر حتى أصل إلى من يجيبني بخصوص الموضوع الذي أسأل عنه.أكثر من 6 دقائق وأنا أنتظر على الخط ليرد علي الشخص الأول، وأكثر من 18 دقيقة كاملة انتظرت على الخط ليرد علي الشخص الثاني، ووصلت المكالمة إلى قرابة نصف ساعة حتى ينتهي المطاف بعدم قدرتهم على التعامل مع الموضوع؛ لأن هناك إجراءات أخرى معقدة يجب القيام بها مسبقاً، وهي إجراءات غير موضحة من قبلهم في الأساس.هذا مثال، ولديكم بالتأكيد أمثلة على جهات تستخدم أسلوب «الخط الساخن»، والذي لا هو ساخن ولا شيء، بل هو «خط بارد» أو بالأصح «خط ثلجي»، يضيعك في متاهات الاختيار، ثم يتعبك مع معاناة الانتظار، والمضحك أنه قبل أن يرد عليك أحد تسمع الرسالة الصوتية: «نحيطكم علما أن هذه المعاملة سيتم تسجيلها لضمان أعلى معدلات الجودة»!بالبحريني سأقول: «من صجكم، عن أي جودة تتكلمون»؟!التكنولوجيا يجب أن تجعلك تتقدم، لكن بعض الجهات في شأن «الخطوط الساخنة» تجعلك تدرك أن أسلوب «البدالة» الذي عرفناه عقوداً، هو أمثل وأفضل أسلوب للتعامل مع الناس والمراجعين وطالبي الخدمات.