كلنا بلا استثناء مر بمواقف مع جهات سواء أكانت حكومية خدمية أو في القطاع الخاص، جعلته يعيش «تجربة العميل» وفق معطيات مختلفة ومؤشرات متباينة، بما تدفعه في المحصلة النهائية ليخرج بانطباعات إيجابية أو سلبية.
لن أعدد المواقف التي مررت بها، وهي كثيرة للأمانة، بعضها خلق لدي انطباعاً إيجابياً جداً، والآخر جعلني أتساءل: كيف يمكن لجهة ما أن تقبل بمستوى غير مقبول في التعامل مع العملاء، بما يقود لترسيخ نظرة سلبية تنتشر لدى شريحة كبيرة، وبما يؤثر بالضرورة على سمعة هذه الجهة؟!
أخذت بعض الوقت لأقرأ في أدبيات «التعامل مع العملاء»، وكيف أن «معيار النجاح» المرتبط بالعمليات في أي قطاع هو في الأساس تحقيق «رضا العميل».
من جملة ما قرأت، مقولة تفيد بأن «العملاء هم شريان الحياة لأي عمل تجاري»، وقياساً على ذلك، يمكننا القول بأن أي عمل لا يرتبط بالعملاء وخلق انطباع إيجابي لديهم وتحقيق رضاهم، فإن هذا العمل لا يعتبر أساسياً بالنسبة لأي قطاع، بل يمكن تصنيفه على أنها أعمال مساندة أو مساعدة لتحقيق الغاية الرئيسية، وهي تلك المرتبطة بالعميل.
السؤال هنا: لماذا تكون هناك تجارب إيجابية ومقابلها سلبية بالنسبة للعميل؟!
الإجابة الرئيسية تكمن في أسلوب التعاطي من قبل المعنيين بـ«خدمة العملاء»، وهل هم أساساً قادرون على تحقيق هذا الرضا لدى العميل، عبر امتلاكهم لعدة مهارات مطلوبة ولازمة، يجب توافرها في من يشغل هذه المواقع، ومن يقع على عاتقه التعامل مع العملاء.
أولاً، النصيحة الأهم هنا لمن يمتلك القرار في هذا الشأن، إذ تجنب وضع أي شخص في هذه الأماكن لا يمتلك الإلمام الكافي بعمليات التواصل الإنساني، بمعنى لا «تخاطر» بسمعة مؤسستك أو قطاعك أو شركتك أو حتى مطعمك بإيكال مهمة التعامل مع الناس لأشخاص لا يمتلكون القدرة على التعامل الإيجابي مع العملاء، والقدرة على حل المشكلات بأسلوب سهل وسلس، والأهم إيجاد الحلول والإجابات المطلوبة من قبل العميل في أقصر وقت وبأقل جهد.
وجود الأشخاص المناسبين في هذه المواقع هو ما يصنع المواقف الإيجابية والتجارب التي لا تنسى بالنسبة للعميل، وهنا ستكتشف أنك صنعت «أداة تسويق سحرية» دون إنفاق الأموال أو اللجوء لمهارات التسويق، إذ العميل الذي يخرج من تجربته بانطباع إيجابي، ويكون سعيداً من طريقة التعامل ونتائجها، سيكون هو أول «مروج ومسوق» لك، وسيكون بمثابة «الإعلان المتحرك» في وسطه المهني والاجتماعي، حيث سيتحدث عن تجربته ويشيد بها، وسيشيد بالعاملين في خدمة العملاء ويضرب بهم المثل، بالتالي فرصة استقطاب أعداد أكبر من العملاء نسبتها ستكون عالية جداً.
وعلى النقيض تماماً، ضع أشخاصاً لا يمتلكون الأسلوب الصحيح في التواصل، ولا القدرة على التعاطف مع هموم وآراء العملاء، ولا يمتلكون قدرة حل المشكلات بسرعة وفعالية، ستجد أن الأمور ستنقلب باتجاه معاكس، فبدل الإشادة سيكون هناك انتقاد واستياء، وبدل التسويق الإيجابي سيكون هنا تسويق سلبي قد يشوبه تحذير للناس من التعامل مع هذه الجهة أو تلك.
لذلك أسست أغلب القطاعات الناجحة ديمومتها واستمراريتها على بناء الثقة بينها وبين العميل، وعلى تحويل العميل من مستفيد إلى شريك في التسويق الإيجابي ونقل تجربته الإيجابية السعيدة للآخرين.
أكتب هذا الكلام ومازلت أتذكر قبل أسبوعين مكالمة لجهة ما استمرت قرابة 20 دقيقة على الانتظار حتى يرد الموظف في خدمة العملاء، وكان رداً بلا نتيجة إيجابية، والمفارقة أن المجيب الآلى بعد انتهائها طلب مني منح هذه الجهة تقييماً على «جودة الخدمة»!
لن أعدد المواقف التي مررت بها، وهي كثيرة للأمانة، بعضها خلق لدي انطباعاً إيجابياً جداً، والآخر جعلني أتساءل: كيف يمكن لجهة ما أن تقبل بمستوى غير مقبول في التعامل مع العملاء، بما يقود لترسيخ نظرة سلبية تنتشر لدى شريحة كبيرة، وبما يؤثر بالضرورة على سمعة هذه الجهة؟!
أخذت بعض الوقت لأقرأ في أدبيات «التعامل مع العملاء»، وكيف أن «معيار النجاح» المرتبط بالعمليات في أي قطاع هو في الأساس تحقيق «رضا العميل».
من جملة ما قرأت، مقولة تفيد بأن «العملاء هم شريان الحياة لأي عمل تجاري»، وقياساً على ذلك، يمكننا القول بأن أي عمل لا يرتبط بالعملاء وخلق انطباع إيجابي لديهم وتحقيق رضاهم، فإن هذا العمل لا يعتبر أساسياً بالنسبة لأي قطاع، بل يمكن تصنيفه على أنها أعمال مساندة أو مساعدة لتحقيق الغاية الرئيسية، وهي تلك المرتبطة بالعميل.
السؤال هنا: لماذا تكون هناك تجارب إيجابية ومقابلها سلبية بالنسبة للعميل؟!
الإجابة الرئيسية تكمن في أسلوب التعاطي من قبل المعنيين بـ«خدمة العملاء»، وهل هم أساساً قادرون على تحقيق هذا الرضا لدى العميل، عبر امتلاكهم لعدة مهارات مطلوبة ولازمة، يجب توافرها في من يشغل هذه المواقع، ومن يقع على عاتقه التعامل مع العملاء.
أولاً، النصيحة الأهم هنا لمن يمتلك القرار في هذا الشأن، إذ تجنب وضع أي شخص في هذه الأماكن لا يمتلك الإلمام الكافي بعمليات التواصل الإنساني، بمعنى لا «تخاطر» بسمعة مؤسستك أو قطاعك أو شركتك أو حتى مطعمك بإيكال مهمة التعامل مع الناس لأشخاص لا يمتلكون القدرة على التعامل الإيجابي مع العملاء، والقدرة على حل المشكلات بأسلوب سهل وسلس، والأهم إيجاد الحلول والإجابات المطلوبة من قبل العميل في أقصر وقت وبأقل جهد.
وجود الأشخاص المناسبين في هذه المواقع هو ما يصنع المواقف الإيجابية والتجارب التي لا تنسى بالنسبة للعميل، وهنا ستكتشف أنك صنعت «أداة تسويق سحرية» دون إنفاق الأموال أو اللجوء لمهارات التسويق، إذ العميل الذي يخرج من تجربته بانطباع إيجابي، ويكون سعيداً من طريقة التعامل ونتائجها، سيكون هو أول «مروج ومسوق» لك، وسيكون بمثابة «الإعلان المتحرك» في وسطه المهني والاجتماعي، حيث سيتحدث عن تجربته ويشيد بها، وسيشيد بالعاملين في خدمة العملاء ويضرب بهم المثل، بالتالي فرصة استقطاب أعداد أكبر من العملاء نسبتها ستكون عالية جداً.
وعلى النقيض تماماً، ضع أشخاصاً لا يمتلكون الأسلوب الصحيح في التواصل، ولا القدرة على التعاطف مع هموم وآراء العملاء، ولا يمتلكون قدرة حل المشكلات بسرعة وفعالية، ستجد أن الأمور ستنقلب باتجاه معاكس، فبدل الإشادة سيكون هناك انتقاد واستياء، وبدل التسويق الإيجابي سيكون هنا تسويق سلبي قد يشوبه تحذير للناس من التعامل مع هذه الجهة أو تلك.
لذلك أسست أغلب القطاعات الناجحة ديمومتها واستمراريتها على بناء الثقة بينها وبين العميل، وعلى تحويل العميل من مستفيد إلى شريك في التسويق الإيجابي ونقل تجربته الإيجابية السعيدة للآخرين.
أكتب هذا الكلام ومازلت أتذكر قبل أسبوعين مكالمة لجهة ما استمرت قرابة 20 دقيقة على الانتظار حتى يرد الموظف في خدمة العملاء، وكان رداً بلا نتيجة إيجابية، والمفارقة أن المجيب الآلى بعد انتهائها طلب مني منح هذه الجهة تقييماً على «جودة الخدمة»!
