وكلاء الذكاء الاصطناعي المتخصصين هي أنظمة ذكية قادرة على تنفيذ مهام موجهة وفق تعليمات العميل. فعلى سبيل المثال، يمكن الاستعلام عن رصيد حساب أو إجراء دفعة فورية عبر الهاتف المحمول من خلال الدردشة مع “Blue”، المساعد الذكي التابع لـ BBVA.

اليوم، لم تعد المساعدات الحوارية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي الوكيلي «Agentic AI» تقتصر على الإجابة عن الاستفسارات المعلوماتية باللغة الطبيعية — وهو دورها الأساسي في البداية — بل أصبحت قادرة أيضًا على تنفيذ العمليات وإنجاز المهام من خلال اتباع تعليمات المستخدم أو العميل. ويُعد هذا التطور محورياً للعديد من الشركات، إذ يفتح المجال أمام نموذج جديد لإدارة العلاقة مع العملاء، ويمكّنهم من إدارة شؤونهم بطريقة أكثر سهولة وسلاسة ووضوحًا.

- دور وكلاء الذكاء الاصطناعي المتخصصين:

عند إرسال العميل رسالة عبر «Blue»، يقوم وكيل التوجيه «Routing Agent» فوراً بتحليل الطلب وتحديد طبيعته، سواء كان عملية تنفيذية محددة أو مجرد استفسار معلوماتي. وإذا تبين أن الطلب يتعلق بعملية تشغيلية، يتم تحويل الرسالة وجميع المعلومات ذات الصلة إلى وكيل الذكاء الاصطناعي المختص بتنفيذ تلك العملية.

- العمليات المتكاملة من البداية إلى النهاية «End-to-End – E2E»:

تشير العمليات المتكاملة «E2E» إلى تلك التي يتم تنفيذها بالكامل داخل الواجهة الحوارية، دون الحاجة إلى تحويل العميل خارج المحادثة. ولتنفيذ هذا النوع من العمليات، يتم الاعتماد على وكلاء متقدمين يجمعون بين منطق الأعمال «Business Logic» وقدرات التفاعل السياقي، مما يمكّنهم من إدارة العملية كاملة داخل بيئة الدردشة.

- وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصون يعيدون التوجيه إلى أقسام أخرى في التطبيق:

لا تزال بعض العمليات المصرفية غير مفعّلة بالكامل ضمن إطار التنفيذ الحواري المتكامل. وفي هذه الحالات، تم تصميم وكلاء متخصصين لتقديم حل بديل يتمثل في تزويد العميل برابط مباشر يعيد توجيهه إلى القسم المناسب داخل التطبيق، حيث يمكنه استكمال طلبه بسهولة.

- وكلاء متخصصون للعمليات المرتبطة بمنتج محدد:

ضمن فئة الوكلاء المتخصصين، توجد عمليات ترتبط بمنتج معين. في هذه الحالات، يتعين أولاً تحديد المنتج الذي يرغب العميل في التعامل معه — مثل تحديد البطاقة التي يريد إلغاءها. ولتحقيق ذلك، يبدأ الوكيل حواراً موجزاً مع العميل باستخدام أدوات الاستيضاح والاستكمال والتعديل ذاتها المعتمدة في العمليات المتكاملة «E2E»، لضمان تحديد المنتج بدقة قبل تنفيذ الإجراء.

- وكلاء متخصصون للعمليات غير المرتبطة بمنتج:

تشمل هذه الفئة العمليات التي لا تتطلب تحديد منتج مسبق لمتابعة الإجراء. بمجرد اكتشاف نية العميل، يقوم الوكيل مباشرة بعرض الرابط الذي يتيح استكمال العملية خارج القناة الحوارية. ويحدث ذلك على سبيل المثال عندما يُبدي العميل رغبته في التعاقد على منتج جديد عبر «Blue»، مثل طلب قرض أو رهن عقاري. ففي هذه الحالات، لا يوجد بعدُ منتج قائم يمكن تنفيذ عملية عليه، لأن العملية ذاتها تتمثل في إنشاء أو التعاقد على المنتج الجديد.