A
A
سيد حسين القصاب
قدمت عضو لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية ندى القصاب عرضاً تفصيلياً بشأن معايير تقييم مراكز الخدمة الحكومية، وذلك خلال جلسة مجلس أمانة العاصمة.
ويهدف تقييم مراكز الخدمة الحكومية إلى إطلاق العديد من المبادرات التطويرية للارتقاء بالخدمات المقدمة من الجهات الحكومية عبر مراكز الخدمة، لكونها الواجهة المباشرة مع جمهور العملاء، كما يشكل التقييم خارطة الطريق للجهات الحكومية، التي تسعى للوصول إلى آفاق جديدة في الأداء المؤسسي والتحول إلى حكومة سباقة ومبتكرة وذكية من خلال اعتماد مجموعة من المبادئ تشمل: الفاعلية والكفاءة والتطوير، باستخدام مفاهيم حديثة في العمل الحكومي.
وبينت القصاب أن رحلة العميل مع الخدمة تبدأ من استحقاق الخدمة أو استشعار الاحتياج للخدمة، ومن ثم الاطلاع على الخدمة والمتطلبات والقنوات، لتنتقل إلى الاستفسار حسب الحالة، ومن ثم أختيار قناة الخدمة الأنسب.
وأكملت شرحها فيما يتعلق برحلة العميل مع الخدمة، حيث إنه بعد اختيار قناة الخدمة الأنسب، ينتقل العميل إلى التقديم عليها، ومن ثم استلام مخرجات الخدمة، مبينة أنه من بعد استلام الخدمة، يتم تقييم التجربة، وأخيراً يتم تقديم المقترحات والشكاوى في حال وجدت.
وأبدت لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية توصياتها، حيث أشارت إلى أهمية وجود موظف استعلامات طوال فترة عمل المركز، وتخصيص مركز اتصال لخدمات المركز، بالإضافة إلى نشر مستوى رضا العملاء بصفة آنية في المقر، وقياس أثر الإجراءات التطويرية وتوضيح الإيجابيات في تطوير خدمات العملاء المقدمة، بالإضافة إلى وجود الإجراءات التطويرية ربع السنوية للمركز وخدماتة.