في دراسة أجريت بجامعة البحرين .. 82 % من موظفي خدمة العملاء يبتسمون لزبائنهم و78% يرحبون بهم

أكدت دراسة أجريت في جامعة البحرين، بأن تجربة العملاء مع موظفي خدمة الزبائن تعد إحدى أهم العوامل المؤثرة على مستوى نجاح المؤسسات الخدمية أو فشلها.

وتوصّلت الدراسة - التي عنونت بــ "آلية التعلم العميق في أتمتة تقييم مقابلات الزبائن عن طريق تسجيلات نظام الرقابة السمعية والمرئية" – إلى أن دقة التواصل البصري بين الموظفين والعملاء وصلت إلى 59%، فيما وصلت نسبة دقة تقييم الابتسامة إلى 82%. كما توصّلت الدراسة إلى أن الموظف قد التزم بكلمات الترحيب بالزبون بحسب المعايير المتفق عليها - دقة التعرف - بنسب تراوحت ما بين 75-78%. وبينت الدراسة أن 75% من الموظفين قد التزموا كذلك بسؤال العملاء حول ما إذ رغبوا في خدمة أخرى، كما وجدت الدراسة أن 73% من الموظفين ودعوا الزبائن بالمصطلحات المتفق عليها.

ولفتت الدراسة - التي أجراها الباحث في كلية العلوم الطالب صادق جعفر صالح كجزء من متطلبات نيل درجة الماجستير في علوم وتحليل البيانات الضخمة - إلى أنه ومع تزايد وتيرة التطور وخاصة في مجال التكنولوجيا، فإن تقنين وأتمتة معظم المعاملات ازداد، ومنها ما يعتمد على الحلول التي أوجدها الذكاء الاصطناعي، فيما بات استخدام التقنيات أثناء تعامل الموظف مع الزبون أمراً في غاية الأهمية، للمساهمة في تعزيز الأداء الوظيفي والإنتاجية، مشددة على أن ذلك لا يعني إطلاقاً استبدال الطاقات البشرية بأخرى آلية.